Menjadi seorang customer service atau layanan pelanggan merupakan pekerjaan yang memiliki peran penting pada sebuah perusahaan. Memiliki pengetahuan dalam cara melayani pelanggan hingga mempertahankan hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi hal utama. Selain itu, posisi ini menjadi salah satu faktor utama dalam memajukan sebuah bisnis.
Dengan demikian, untuk memaksimalkan peran sebagai seorang customer service, artikel ini akan membahas mengenai hal-hal yang wajib dimiliki oleh layanan pelanggan agar mempertahankan hingga meningkatkan performa pada posisinya. Berikut penjelasannya.
Customer service adalah sebuah profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen pada saat sebelum, selama atau setelah pembelian produk/jasa perusahaan, seperti menanggapi pertanyaan konsumen, keluhan konsumen, hingga informasi terkait produk/jasa perusahaan.
Peran layanan pelanggan kini dilakukan dalam beragam bentuk menyesuaikan berkembangnya zaman dan teknologi. Jika dulu layanan pelanggan identik dengan meja dan telepon yang berposisi pada area depan gedung, tetapi saat ini customer service sudah berkembang jenisnya seperti layanan pelanggan pada pengelolaan website, layanan telepon, media sosial, dan lain sebagainya.
1. Memiliki Bahasa yang Baik
Berbahasa yang baik adalah hal utama yang wajib dimiliki oleh seorang customer service. Baik menanggapi konsumen melalui telepon maupun pesan. Selain itu, saat menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen, seorang customer service harus bisa menggunakan kalimat positif yang tidak mengandung sara atau kalimat negatif lainnya.
Baca juga: Mau Jadi Marketing Startup yang TOP? Begini caranya
Kemampuan berbahasa yang baik dan positif sangat penting dimiliki agar dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan dan tidak menimbulkan kekecewaan pelanggan yang tentunya berpengaruh pada omzet perusahaan.
2. Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Selanjutnya, yang wajib dimiliki oleh seorang customer service yaitu kemampuan pemecahan masalah (problem solving). Karena seorang customer service bertugas memberikan solusi tepat dan cepat kepada konsumen setiap kali adanya kendala yang dihadapi.
Dalam pemecahan masalah (problem solving) ini, seorang yang bekerja untuk layanan pelanggan memberikan solusi terbaik yang dapat menguntungkan kedua pihak, yaitu pelanggan dan perusahaan. Dengan demikian konsumen akan terbantu dan memiliki rasa kepuasan atas pelayanan pelanggan yang diberikan dan tak jarang konsumen akan kembali membeli produk/jasa yang disediakan perusahaan.
3. Manfaatkan Teknologi
Dalam menjalankan aktivitas pekerjaan menjadi seorang customer service, dibutuhkan teknologi terbaru agar hasil pekerjaan lebih optimal dan meminimalisir terjadinya human error.
Misalnya kami bisa menggunakan Vobis dalam pencatatan data konsumen dan riwayat transaksi. Selain dapat mengefisiensi waktu dan tenaga, data yang ditampilkan adalah data akurat dan real time sehingga terhindar dari kesalahan.
4. Memiliki Rasa Empati
Rasa empati adalah hal yang harus dimiliki oleh seorang yang bekerja sebagai layanan pelanggan. Dengan adanya rasa empati, layanan pelanggan akan memposisikan diri sebagai pelanggan dan menjadikannya lebih tulus dalam melayani pelanggan.
Empati juga menghindari seorang customer service terhadap rasa malas dalam membantu konsumen yang sedang membutuhkan bantuan, bahkan memunculkan rasa inisiatif membantu dalam memberikan solusi kepada pelanggan tanpa diminta.
5. Tekun dan Teliti dalam Bekerja
Tidak hanya bekerja untuk menghadapi pelanggan pertanyaan dan keluhan pelanggan. Seorang customer service perlu mendata informasi konsumen untuk melakukan follow up atau cross check dalam setiap penanganan yang dilakukan.
Dalam hal ini diperlukan ketelitian dan ketekunan dalam pendataan, hindari kesalahan penginputan agar tidak terjadi kerugian terhadap pelanggan maupun perusahaan.
Hindari kesalahan dengan menggunakan sistem Vobis, agar pendataan lebih akurat, serta data proses pelanggan dapat dengan mudah tercatat secara realtime.
6. Sabar
Sifat sabar yang harus dimiliki oleh seorang customer service adalah hal wajib dan harus kuat mental dalam menghadapi konsumen. Karena kita tidak akan tahu sifat konsumen yang ternyata selalu tidak dapat ditebak.
Selain itu, layanan pelanggan akan menerima banyak sekali pertanyaan dan keluhan pelanggan yang bermacam-macam. Jangan sampai layanan pelanggan tidak sabar lalu terbawa perasaan yang menjengkelkan. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang buruk dan merugikan perusahaan.
